◆苦情解決制度　利用実績報告
平成１８年度（平成１８年４月１日〜平成１９年３月３１日）第三者委員による苦情解決制度の利用はありませんでした。
しかしながら、柏葉荘で４件・二十四軒保育園で２件・合計で６件の苦情申出がありました。
これらについては、苦情申出者と施設間との話し合いによって解決に至っております。
平成19年4月〜6月に間の苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件
平成19年7月〜9月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件
平成19年10月〜12月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件
平成20年1月〜3月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　1件、柏葉保育園　1件、二十四件保育園　1件

平成20年2月
　柏葉荘において、施設に扶桑苑の看板しか出ておらず、柏葉荘の建物とわかりにくいとの声がありました。対応として児童玄関及び駐車場側玄関に「柏葉荘」の看板を取り付けました。

平成20年2月27日
　柏葉保育園において、保護者より個人面談の場で保護者の意向を十分に聞かず、職員が一方的に話をしたこと、また、話のなかで好ましくない言葉遣いをしたとの苦情が札幌市保育課に申立がありました。
　対応として、臨時職員会議を開き、保護者の言葉に耳を傾けること、不用意な発言をしないよう確認しました。また、園便りにおいて謝罪するとともに、園としての姿勢を理解していただけるよう文章を掲載いたしました。

平成20年2月8日
　二十四件保育園にて、2歳児の保護者より、小さい頃から大切にしていた思い出のコップがなくなったとの訴えがありました。
　対応として、園内を探し、クラスの他の保護者にも問い合わせましたが見つかりませんでした。園長、担任より持ち物の管理が不十分であったことを保護者に謝罪するとともに、同じものを購入し返却しています。園として、持ち物管理の徹底を図るとともに、園便りにおいてもその旨掲載しています。

平成20年4月〜6月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件

平成20年7月〜9月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　1件、柏葉保育園　1件、二十四件保育園　0件

平成20年8月18日
　柏葉荘にて、中学生の女子児童より、児童相談所に手紙で苦情の申立がありました。内容は、8月3日、部屋の片付けで指導を受けた際、担当保育士に叩かれたというものでした。児童相談所より連絡を受け、すぐに事実確認を行ったところ、保育士が叩いたことを認めました。その後、8月22日には当法人の苦情解決委員、重野氏による聞き取り調査をし、同月27日、児童相談所による事実の確認がありました。事実確認後、保育士より本児に謝罪をし、保護者の方にも謝罪を致しました。施設としては、職員が児童を叩いたことを重く受け止め、当該保育士には厳重注意とし、顛末書を徴し反省を促すと共に、第三者委員の報告内容を吟味し、児童相談所の助言・指導を得て、全職員で再発防止のため職員会議を開催し、話し合いを行いました。

平成20年9月11日
　柏葉保育園にて、投書箱に、年長組の保育士が挨拶が悪いこと、親子遠足の際に子どものびっくりした顔を真似して笑っている保育士がいて不愉快に感じたとの苦情が寄せられました。担当保育士に確認するが、思い当たるような事実はないとのことであったが、全職員に対し、気持ちのよい挨拶を心掛けることと、職員同士の私語について慎むよう指導し、保護者に対しては園便りを通じ、不愉快な思いをさせてしまったことへの謝罪と、職員一人一人が健全な保育を目指し努力をする旨掲載しました。

平成20年10月〜12月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　1件、柏葉保育園　1件、二十四件保育園　0件

平成20年11月28日
　柏葉荘にて、小学生の入所児童より担当保育士より暴力を受けたとの話しを他の小学生にしていたことが分かり、職員より聞き取りを行い苦情として受理いたしました。事実としては、11月25日夕方、夕食のため食堂に行くよう保育士が再三促されたが、当該児童がなかなか行動に移さず、何度目かの声掛けの際に蹴られたとのこと。保育士によると、動かないので強く手を引っ張っており、蹴った事実はないとのこと。事実関係に相違はありましたが、不適切な関わりがあったと判断し、保育士には報告書の提出と不適切な関わりに対する振り返り、厳重注意としました。指導課長及び保育士より、当該児童に謝罪し、再発のないことを約束しています。また、顛末について児童相談所に文書にて報告しています。

平成20年12月11日
　柏葉保育園にて、一般市民より電話にて、保育園の送迎の車が二重駐車をして迷惑であるので改善して欲しいとの訴えがある。送迎の際の駐車については各クラス、玄関出入口に目につくよう大きく張り出して注意を促していること、付近の方に迷惑がかからないよう引き続き父母への注意を促すと共に職員もより注意を払っていくことを話し、謝罪をしています。

平成21年1月〜3月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件

平成21年4月〜6月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件

平成21年7月〜9月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　1件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件

平成21年8月4日
　柏葉荘にて、小学生児童に対して、職員より暴力行為があったこと、暴力以外にも不適切な指導があること、私物の取り扱いがきちんとできていないこと、職員の引き継ぎが不徹底であること、他の入所児童にも不適切な叱責等があることの訴えがありました。児童相談所にも報告、助言を仰ぐとともに、第三者委員会を開催し、事実確認及び改善点の確認をし、改善に取り組んでいます。

平成21年10月〜12月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件

平成22年1月〜3月に間に苦情解決制度の利用
　　　　　−柏葉荘　0件、柏葉保育園　0件、二十四件保育園　0件

平成22年4月〜6月の間に寄せられた苦情
　　　　　−柏葉荘　2件、柏葉保育園　1件、二十四件保育園　0件

平成22年4月
　柏葉荘において、保護者より通園している幼稚園の行事の通知が遅く予定が立てられないとの訴えがありました。年度替わりで予定の把握が十分でなかったこと、担当が替わり引き継ぎがきちんとできていなかったところがあり、保護者にもその旨謝罪をして、今後同様のことがないよう努力していくことを説明しています。
　同じく柏葉荘において、保護者より一時帰省の際に病院の処方薬を持たせてもらってないとの訴えがありました。今回が初めてではないとのことで、職員の意識が低かったことをお詫びしています。

平成22年6月
　柏葉保育園において、近隣住民より保護者の送迎の車の駐車マナーが悪く、以前にも再三申し入れをしていたが改善がみられないと札幌市に苦情の申し立てがありました。以前より駐車マナーについては近隣より苦情があり、園舎建て替えの際に駐車スペースを作ったことで緩和されたと認識していたが、今回苦情が上がったことで、玄関に注意を促す掲示物を貼り、各家庭に”駐車マナーについてのお願い”を配布し、注意して状況を見るようにしました。また、近隣のマンションにお願いをし、注意を促す看板を立てさせてもらいました。